Como a Mercedes-Benz melhora a manutenção
Colocando em prática o compromisso “As estradas falam e a Mercedes-Benz ouve cada voz”, executivos de Peças & Serviços ao Cliente estão realizando visitas a oficinas da Rede de Concessionários de Caminhões e Ônibus. Esta iniciativa segue conceitos da metodologia japonesa “Gemba”, que busca ir aos locais onde as atividades acontecem, a fim de conhecer sua realidade, mapear processos de trabalho e propor ações de melhoria e otimização.
Essa ação resulta em otimização de processos, garantia de qualidade em todas as etapas, aumento da produtividade, solução de problemas e até redução de custos. Após um piloto na Divena Litoral, concessionário da cidade de Santos, na Baixada Santista, o programa envolveu outras revendas no primeiro semestre deste ano. Agora, em setembro, chegou à Cosmar Veículos de Jundiaí (SP).
“Levando em consideração o propósito de começar ouvindo, o programa que estamos realizando na Empresa busca vivenciar no lugar real as atividades dos nossos parceiros de negócios”, diz Silvio Renan, diretor de Peças & Serviços ao Cliente Brasil. “Literalmente, estamos indo a campo para conhecer, durante as rotinas, quais as dificuldades e dores dos nossos concessionários. Além disso, aproveitamos a oportunidade para visitar clientes e ouvir opiniões e sugestões, além de conhecer suas demandas quanto aos serviços prestados pela marca”.
“O principal desafio da nossa área e do nosso time é promover o crescimento contínuo dos negócios de serviços ao longo dos anos. Neste contexto, o serviço dedicado tem um papel fundamental, pois, com cerca de 138 serviços dedicados existentes, nossa rede supera a marca de 350 pontos de atendimento em todo o País”, destaca Silvio Renan.
Envolvimento e comprometimento de lideranças
Juntamente com Silvio Renan, o grupo de executivos que participou do projeto piloto contou com Júlio César David Silva, gerente sênior de Atendimento ao Cliente Brasil; Érico de Araújo Fernandes, gerente Sênior de Vendas & Marketing de Peças & Serviços Brasil; Marcelo Zanineli, gerente sênior de Inteligência, Experiência do Cliente & Operações Brasil; e Douglas Cartier, gerente de Vendas Peças & Serviços Regionais São Paulo e Porto Alegre.
“O propósito dessa iniciativa é entender a posição de quem está na linha de frente com o cliente, a fim de compreender, sob o ponto de vista dos concessionários, suas atribuições, suas demandas e, principalmente, identificar oportunidades de melhoria para suprimir eventuais gargalos que ainda existam nos processos”, diz Júlio César David Silva.
“Vivenciar o ambiente de trabalho e acompanhar a jornada do cliente, seja no concessionário ou em sua própria oficina, permite que a Mercedes-Benz tenha informações preciosas, que facilitam o entendimento da necessidade do cliente e possibilitam a melhora na experiência de Serviços”, afirma Érico de Araújo Fernandes.
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“Conjugar as informações captadas na operação do concessionário com as dores e expectativas dos clientes contribui de forma importante para indicar caminhos que permitem reorganizar os processos e sistemas para reduzir a burocracia”, destaca Marcelo Zanineli. “Dessa forma, podemos entregar sempre a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes”.
O programa chegará a outros concessionários, entendendo as demandas e considerando a diversidade de cada cliente e suas necessidades específicas. Respeitando as particularidades dos locais que compõem os diferentes perfis do território nacional, o objetivo é absorver informações que impactam na qualidade final dos produtos e serviços oferecidos pela Mercedes-Benz do Brasil.
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